U konkurentskom okruženju maloprodaje pekara postoji "tri-teorija strategije": korištenje cijene za privlačenje kupaca-koja se nadmeću kroz promocije i ratove cijena u cilju suprotstavljanja homogenizaciji proizvoda-je najniža strategija. Fokusiranje na privlačnost proizvoda za privlačenje kupaca-koji se nadmeću kroz vrhunske sastojke i pripovijedanje kako bi stalno privukli nove korisnike-je srednja strategija. Međutim, strategija koja zaista čini da se kupci pamte i vraćaju se iznova je davanje prioriteta "emocionalnoj vrijednosti" korisničkog iskustva. Vjerujem da je ovo najviša strategija.
Naravno, implementacija ovih strategija zavisi od konkretnih okolnosti. Ponekad je neophodna najniža strategija, ali nemojte se oslanjati samo na jedan pristup-era "ponija sa jednim trikom" je završena. Danas ćemo se fokusirati na to kako pružanje emocionalne vrijednosti može riješiti problem ponovljenih kupovina.
Emocionalna vrijednost je zbir cjelokupnog iskustva kupca od ulaska do izlaska iz trgovine. To izaziva veću ovisnost od samog proizvoda.
Kada kupci uđu u vašu radnju, primećuju da li je osvetljenje toplo i da li su displeji ukusni. Kada naručuju, oni osete da li osoblje mehanički reaguje praznim izrazima ili strpljivo preporučuje artikle sa osmehom. Dok čekaju, doživljavaju ili dosadu listajući telefone ili ih umiruju mirisi prodavnice i opuštajuća muzika. Po odlasku, ili požure van nakon uplate ili dobiju promišljene podsjetnike poput "Ne zaboravite da ostavite u hladnjaku svoju kupovinu."
Svi ovi detalji se akumuliraju kako bi formirali "emocionalno sjećanje" kupca na prodavnicu. Kada je ovo sjećanje ugodno i čini da se osjećaju cijenjenim, kupci razvijaju impuls da vrate-impuls koji pokreće ponovne kupovine snažnije od jednostavnog razmišljanja "ovaj proizvod ima dobar ukus."
Srž emocionalne vrijednosti leži u "biti viđen". Kupci moraju osjetiti da nisu samo još jedna narudžba na proizvodnoj traci, već pojedinci prema kojima se postupa s toplinom.
Mnoge trgovine poistovjećuju "uslugu" sa standardiziranim procedurama-ujednačenim skriptama, fiksnim osmjesima, brzim ispunjavanjem narudžbi. Ipak, ono za čim kupci istinski žude je osjećaj da se prema njima postupa posebno.
Pamtiti preferencije ukusa redovnog gosta, udovoljavati posebnim zahtjevima ili čak prisjećati se njihovog imena-ovi detalji nisu komplikovani, a ipak čine da se kupci osjećaju "ovo mjesto me pamti", podstičući osjećaj pripadnosti. Kada kupci shvate "Ne kupujem samo hljeb, ja komuniciram s nekim ko me razumije", ponovne kupovine postaju prirodan ishod.
Emocionalna vrijednost zahtijeva zajednički napor; Iskrenost radnje zarađuje dobrovoljno zagovaranje kupaca.
Emocionalna vrijednost nije jednosmjerna-ulica; to je interakcija između trgovine i kupca. Kada kupci osete iskrenu dobru volju, oni odgovaraju akcijama: mogu aktivno preporučiti prodavnicu na društvenim mrežama, postati organski zagovornik braneći radnju od negativnih recenzija ili čak prvo pomisliti na radnju kada naručuju rođendansku tortu za sebe ili prijatelja. Ovaj "-dvosmjerni tok" emocionalne vrijednosti je efikasniji od bilo koje reklame.
Kupci mogu ući u prodavnicu radi promocije ili napraviti prvu kupovinu jer je proizvod dobrog okusa, ali razlog zašto se odluče "vratiti se sljedeći put" često je povjerenje koje steknu kada se osjećaju cijenjenim.
Implementacija ovoga u trgovinama nije komplikovana-samo zahtijeva pažnju na male detalje: Obučite osoblje "emocionalnoj osjetljivosti", učeći ih ne samo skriptama već i kako da promatraju i proaktivno zadovoljavaju potrebe kupaca. Na primjer, roditeljima s djecom bi mogla biti potrebna brža usluga, dok bi stariji mogli preferirati mekši hljeb. Uspostavite profile kupaca (članstva) sa jednostavnim oznakama za praćenje preferencija redovnih korisnika. Spominjanje ovih preferencija prilikom primanja narudžbi čini da se kupci osjećaju cijenjenim. Ove radnje nisu teške-samo zahtijevaju istinski trud. Ponekad je kupcima više stalo do toga da li je prodavnica zaista stalo do njih nego do besprekornih procesa. Oni su prijemčiviji za "nesavršene, ali iskrene" gestove.
Konkurencija među pekarama je u konačnici osvajanje srca. Kada kupci uđu u prodavnicu, ne kupuju samo kruh, već i pozitivno raspoloženje s emocionalnom vrijednošću. Ovaj osjećaj će ih natjerati da bez oklijevanja preporuče vašu radnju kada sljedeći put požele slatkiše ili kada prijatelji pitaju: "Koja je pekara dobra?" Ovo je upravo najčvrsta osnova za osiguranje stabilnih i sve većih stopa ponovne kupovine.
